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1994年，農(nóng)歷甲戌年，好與壞的年代。

那一年，宏觀環(huán)境并不寬松，信貸過(guò)猛、投資失控、通貨膨脹，一場(chǎng)涉及范圍最廣、調(diào)整力度最強(qiáng)、影響最為深遠(yuǎn)的財(cái)稅改革，把我們帶入了轟轟烈烈的房地產(chǎn)時(shí)代。

1998年，那英在春晚獻(xiàn)唱的一首《相約九八》紅遍大江南北。也是這一年，國(guó)家推出房改新政，取消“福利分房”制度，房地產(chǎn)行業(yè)全面市場(chǎng)化，隨著城鎮(zhèn)化持續(xù)推進(jìn)，人們住房觀念發(fā)生本質(zhì)改變，連接供需兩端的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)隨之迎來(lái)了重要的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)也提出了更高的要求。

“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)唯一的出路就是品質(zhì)之路！” 作為上海首家拿到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)交易證書(shū)的企業(yè)，太平洋(601099)房屋歷經(jīng)29年行業(yè)深耕，是如何在探索和迭變中，保持戰(zhàn)略耐力，構(gòu)筑獨(dú)特的品質(zhì)服務(wù)之路？太平洋房屋總經(jīng)理?xiàng)畋蛳颉逗陀嵎慨a(chǎn)》分享了她的深入思考。

01

“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的價(jià)值不是信息差，而是專(zhuān)業(yè)服務(wù)及社區(qū)鏈接力?！?/STRONG>

Q：作為備案號(hào)0001號(hào)的上海本土房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，近30年的發(fā)展歷程中，與其他企業(yè)相比，太平洋房屋有哪些差異化的優(yōu)勢(shì)？

1978年改革開(kāi)放的春風(fēng)吹漫天，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇并以較快速度發(fā)展。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)從90年代初野蠻生長(zhǎng)，一直到2010年互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，“互聯(lián)網(wǎng)＋房地產(chǎn)”企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型興起，自此房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)逐漸步入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，呈現(xiàn)直營(yíng)、加盟、O2O、平臺(tái)一體化四種形態(tài)，2020年至今，受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境、行業(yè)周期與疫情多重影響，作為萬(wàn)億級(jí)產(chǎn)業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)正在被重新定義，進(jìn)入到“品質(zhì)服務(wù)”的新階段。

風(fēng)風(fēng)雨雨30載，在大眾的認(rèn)知中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可能就是個(gè)“賣(mài)房的”。隨著消費(fèi)升級(jí)，生活服務(wù)業(yè)快速迭代發(fā)展，傳統(tǒng)刻板印象慢慢打破，逐漸地房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有了全新的面貌，并被賦予了“高學(xué)歷”、“專(zhuān)業(yè)化”、“好鄰居”等標(biāo)簽。

楊彬指出，伴隨城市框架的拉大和生活方式的改變，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)作為距離社區(qū)居民最近的一個(gè)行業(yè)，與社區(qū)的聯(lián)動(dòng)也愈來(lái)愈多，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人成為社區(qū)共建中重要的補(bǔ)充力量。

“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的價(jià)值不是信息差，而是專(zhuān)業(yè)服務(wù)及社區(qū)鏈接力?！皸畋蚋嬖V《和訊房產(chǎn)》，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人除了提供房屋買(mǎi)賣(mài)、帶看、交易流程等專(zhuān)業(yè)服務(wù)之外，還能夠給到大眾怎樣的增值服務(wù)是太平洋房屋一直在思考的問(wèn)題。

為了打破禁錮，延伸服務(wù)觸角，在楊彬推動(dòng)下，早在2010年，太平洋房屋就啟動(dòng)門(mén)店便民服務(wù)，向社區(qū)居民提供包含房?jī)r(jià)咨詢(xún)、詢(xún)路指引、雨傘借用、免費(fèi)飲水、共享廁所、應(yīng)急上網(wǎng)、便民電話等多項(xiàng)服務(wù)，2017年，更是成為了首批設(shè)立“愛(ài)心接力站”的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)，免費(fèi)為環(huán)衛(wèi)工人提供歇腳、喝水，免費(fèi)提供存放盒飯、加熱飯菜、飲用水等愛(ài)心服務(wù)。

除了拓展門(mén)店內(nèi)涵和外延，完善門(mén)店服務(wù)功能之外，太平洋房屋充分發(fā)揮門(mén)店貼近社區(qū)、熟悉社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人走進(jìn)社區(qū)、扎根社區(qū)，從身邊社區(qū)小事做起，為社區(qū)居民提供力所能及的幫助，例如每周一次的紅馬甲大地美容服務(wù)。

而在抗疫防護(hù)等公共突發(fā)事件的響應(yīng)和處理上，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)再次凸顯。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年有3700多名太平洋房屋經(jīng)紀(jì)人踴躍投入到上海社區(qū)疫情防控志愿服務(wù)中，守護(hù)人民群眾的健康安全，成為疫情期間社區(qū)治理的重要組成力量，獲得上海市民正向積極的反饋。

“一如股神巴菲特所說(shuō)的‘長(zhǎng)坡厚雪’，我們希望連點(diǎn)成線、連線成面，在原有行業(yè)積淀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身潛能、持續(xù)創(chuàng)新，成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域最早的價(jià)值發(fā)現(xiàn)者、推動(dòng)者和賦能者?！皸畋蛘f(shuō)。

02

“做好每一次服務(wù)，讓消費(fèi)者一起參與服務(wù)過(guò)程監(jiān)督”

Q：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化從上世紀(jì)90年代開(kāi)始逐步發(fā)展，已被世界上越來(lái)越多的國(guó)家和地區(qū)接受，并且涉及領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛，太平洋房屋是如何進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范？

“什么才算是 ‘’好服務(wù)‘，大家往往認(rèn)知模糊，語(yǔ)焉不明”，楊彬坦言，消費(fèi)者對(duì)每一次服務(wù)的滿(mǎn)意度，都取決于他“那一次”實(shí)際感受到的服務(wù)。如何保證讓每一次服務(wù)都超出消費(fèi)者的事前期待，對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理水平是一個(gè)考驗(yàn)。對(duì)此，太平洋房屋一方面注重服務(wù)品質(zhì)，將品質(zhì)服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、被同行認(rèn)可、可復(fù)制、可操作，另一方面基于房產(chǎn)唯一性、非標(biāo)性等特點(diǎn)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求為基礎(chǔ)，注重服務(wù)交互中溫度的傳遞。創(chuàng)新提出“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”服務(wù)理念，也就是“1+N”服務(wù)體系。

據(jù)了解，作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)“領(lǐng)航員”，太平洋房屋在全面剖析并梳理房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展中的市場(chǎng)問(wèn)題和消費(fèi)者痛點(diǎn)后，聚焦“標(biāo)準(zhǔn)化賦能房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)提升”方向，率先提出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督模式，推出全服務(wù)鏈路AI智能監(jiān)測(cè)模型，通過(guò)數(shù)字監(jiān)管，筑造檢查高地，讓消費(fèi)者一起參與服務(wù)過(guò)程監(jiān)督。

“消費(fèi)者并不知道自己需要什么，當(dāng)你提供給他的時(shí)候，他才知道這是自己需要的。我們的‘1’——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)如帶看報(bào)告、繳稅陪同、循環(huán)質(zhì)檢等，就是通過(guò)服務(wù)前標(biāo)準(zhǔn)的百分百觸達(dá)、服務(wù)時(shí)信息共享和過(guò)程監(jiān)督，以及服務(wù)后的閉環(huán)檢驗(yàn)，貫穿‘售前、售中、售后’，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效落地；而‘N’——個(gè)性化服務(wù)則是是競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)發(fā)展的需要，隨著消費(fèi)者的需求不斷趨于個(gè)性化與多元化，對(duì)服務(wù)的感受越來(lái)越細(xì)致，千人千面的個(gè)性化服務(wù)尤顯重要，我們的幾千名太平洋經(jīng)紀(jì)人可通過(guò)自身的特點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步為每個(gè)客戶(hù)提供量身定制的服務(wù)，贏得認(rèn)可。”楊彬介紹道。

除了“1+N”服務(wù)體系建設(shè)，在為消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，太平洋房屋也在企業(yè)管理等實(shí)踐中加強(qiáng)規(guī)范培訓(xùn)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，為社會(huì)持續(xù)輸送高素質(zhì)職業(yè)人才。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)表示，2022年，太平洋房屋開(kāi)展職前職中培訓(xùn)233期，累計(jì)培訓(xùn)24869人，線上課程累計(jì)覆蓋189810人次，累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)55653小時(shí)。

“把一切平凡的事做好即不平凡，把一切簡(jiǎn)單的事做好即不簡(jiǎn)單?！?楊彬?qū)δ壳疤窖蠓课莸姆?wù)戰(zhàn)略有自己的認(rèn)識(shí)。

03

“無(wú)法控制每個(gè)人做事，唯一能做的就是做好價(jià)值觀牽引?！?/STRONG>

Q：大浪淘沙。在變化不息的時(shí)代川流中，太平洋房屋究竟是如何脫穎而出，穩(wěn)步跨越不確定性周期？

風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量。發(fā)展近30年來(lái)，太平洋房屋非但沒(méi)有在跌宕起伏的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)中迷失自我、偏離航向，反而以強(qiáng)大定力，走出一條獨(dú)特的路。楊彬認(rèn)為這一切都源自于太平洋房屋的文化基因。

文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展最基本、最深沉、最持久的力量。楊彬認(rèn)為：你無(wú)法控制每個(gè)人做的事，唯一能做的就是做好價(jià)值觀牽引。

回顧太平洋房屋29年的發(fā)展歷程，太平洋房屋始終緊緊秉持“向善向上”的價(jià)值觀，楊彬表示：“在企業(yè)初期，就確定下’向善向上’的企業(yè)文化，發(fā)展過(guò)程中大方向是對(duì)的，同時(shí)戰(zhàn)術(shù)不出大差錯(cuò)，就能穩(wěn)健發(fā)展。”

《和訊房產(chǎn)》注意到，從2015年起，太平洋房屋將每年?duì)I收部分所得納入愛(ài)心基金池，成立愛(ài)心獎(jiǎng)金，廣泛深入?yún)⑴c多項(xiàng)公益活動(dòng)，積極響應(yīng)國(guó)家精準(zhǔn)扶貧的號(hào)召，關(guān)注青少年成長(zhǎng)，關(guān)愛(ài)社會(huì)弱勢(shì)群體，將可持續(xù)發(fā)展理念納入公司戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)的共同進(jìn)步與發(fā)展。身為云南企業(yè)家，同時(shí)作為上海云南商會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，楊彬格外飲水思源，多年來(lái)，在她的帶領(lǐng)下，太平洋房屋向多個(gè)云南貧困地區(qū)捐獻(xiàn)資金和物資，定點(diǎn)對(duì)口幫扶了云南省元陽(yáng)縣，助力其鄉(xiāng)村振興。同時(shí)貫徹國(guó)家“科教興國(guó)”的方針政策，通過(guò)教育扶貧幫助鄉(xiāng)村學(xué)子及教師收獲成長(zhǎng)。2019年起先后為云南省昭通市鹽津縣的學(xué)校師生捐贈(zèng)了120臺(tái)價(jià)值36萬(wàn)元的電腦，為支援云南保山市邊境管理支隊(duì)滇灘邊境派出所的婦女兒童之家建設(shè)，捐贈(zèng)了100臺(tái)價(jià)值30萬(wàn)元電腦，盡己所能貢獻(xiàn)綿薄之力。

而在2022年疫情期間，太平洋房屋最大程度發(fā)揮企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展志愿服務(wù)，組織捐款捐物達(dá)2000多萬(wàn)，積極響應(yīng)政府號(hào)召，將新購(gòu)置市值25億的5A甲級(jí)寫(xiě)字樓捐助改建為立體方艙，該方艙被黃浦區(qū)政府授予了“滬滇友誼艙”稱(chēng)號(hào)。楊彬表示，希望影響更多的人參與，在全社會(huì)傳播善言、善行、善念。

結(jié)語(yǔ)

“致廣大而盡精微”是中國(guó)古代經(jīng)典《禮記·中庸》中闡述成事之道的一句話，楊彬與太平洋房屋都深諳其道。

行業(yè)發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，內(nèi)凝品質(zhì)，獲得客戶(hù)高滿(mǎn)意度；堅(jiān)守二手房業(yè)務(wù)，深耕行業(yè)賽道，反而讓楊彬所在的太平洋房屋彰顯出韌性和生命力。