近日，“2021年度中國典型房企服務(wù)力TOP50”研究成果正式發(fā)布。憑借在服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能級、服務(wù)競爭力和客戶口碑四個緯度的優(yōu)秀指標，美的置業(yè)集團榮獲房企服務(wù)力TOP22以及服務(wù)力智慧化創(chuàng)新TOP10兩項殊榮。

服務(wù)力升維，“云交付”賦能客關(guān)數(shù)字化

在地產(chǎn)行業(yè)信息化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，美的置業(yè)認為實現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新升級是必由之路。作為“智慧地產(chǎn)制造商”，美的置業(yè)積極將科技智慧人居產(chǎn)業(yè)鏈培育成為獨立發(fā)展的“第二跑道”，并搭建起智慧客服平臺，為客戶提供全周期、全場景一站式服務(wù)，其中2021年的里程碑產(chǎn)品是“云交付”。

美的置業(yè)的云交付平臺可集中實現(xiàn)以下5大功能，包括在線身份驗證審核；在線看交付須知；在線繳費；在線資料審核以及預(yù)約看房等。平臺為客戶設(shè)置了智能指引，引導(dǎo)客戶輕松的完成每一步辦理要求，全程無需客戶反復(fù)咨詢，或滿場走動辦理流程，每一步的辦理都更加清晰透明。

通過云交付平臺，客戶無需線下排隊等候，所有的簽字環(huán)節(jié)和繳費環(huán)節(jié)全部線上化，為有需求的客戶提供了手機一鍵辦理的便捷服務(wù)渠道，在手機上就可以提前在家完成服務(wù)預(yù)約、簽約交費，讓交付擺脫時間、空間限制，大幅提升效率，預(yù)計可以為客戶節(jié)省20-30分鐘的辦理時間。如客戶選擇線下驗房，同樣可以享受驗房確認、物品點交的線上流程服務(wù)，在客戶端全面留痕，給客戶安心的選擇。

滬蘇皖區(qū)域作為云交付的首個試點區(qū)域，12月已開始全面推行云交付。據(jù)悉，其他區(qū)域也會在2021年完成試點，并將在2022年全面推行，將更好的服務(wù)體驗快速布局到每一個交付項目。

（圖注：線上交付驗房全流程）

億翰智庫認為，在疫情的大背景下，“云交付”的推出積極地響應(yīng)了“Z世代”人群便捷、高效、線上化的消費需求，有效解除了交付現(xiàn)場等待時間長、手續(xù)繁雜等痛點，同時，也為房企交付效率的提升提供了可行的解決方案。

以體驗為尊，鍛造全維度智慧客服

美的置業(yè)十分重視客戶體驗，除“云交付”以外，集團還實現(xiàn)了全面的線上滿意度調(diào)研及結(jié)果輸出的能力建設(shè)。

美的置業(yè)的“節(jié)點調(diào)研”，從滿意度調(diào)研問卷的設(shè)置，到對客戶的精準隨機推送，再到滿意度調(diào)研得分的計算和分析報告的輸出，均通過CRM系統(tǒng)進行設(shè)計，同時鏈接置業(yè)云公眾號對客戶進行全面推送，一改以往電話抽樣調(diào)研的模式，讓每一位客戶，都能參與到意見反饋中來。

（圖注：線上滿意度調(diào)研問卷頁面）

為了保證客戶服務(wù)渠道的統(tǒng)一性，今年美的置業(yè)將置業(yè)模塊的營銷購房推薦服務(wù)平臺和客關(guān)客戶服務(wù)平臺進行整合，統(tǒng)一為“美的置業(yè)云“購房與服務(wù)平臺，從細節(jié)上進一步提升了客戶體驗。

美的置業(yè)搭建的智慧客服體系以智慧客服CRM系統(tǒng)為核心，從服務(wù)客戶和賦能管理兩條路徑出發(fā)來打造完整的智慧客服體系，連通客服、工程、物業(yè)、營銷多角色協(xié)同，提供全周期、全場景一站式客戶服務(wù)。更重要的是，智慧客服體系不僅僅停留在客戶體驗層面，也把內(nèi)部員工視為客戶，鍛造強大的智慧客服的內(nèi)力系統(tǒng)，迸發(fā)出源源不斷的服務(wù)力。

例如服務(wù)力大屏和客關(guān)烽火臺的設(shè)計，讓數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時刷新展示，通過數(shù)據(jù)反饋及時調(diào)整業(yè)務(wù)決策和工作重點變得簡單靈活；一線維保工程師的專屬工作APP“美客家”極大的便利了一線的業(yè)務(wù)開展，移動辦公也提升了工作效率。

2021年，美的置業(yè)在客關(guān)數(shù)字化建設(shè)方面碩果累累，不僅解決了一線業(yè)務(wù)痛點，升級客戶服務(wù)，同時還實現(xiàn)了監(jiān)控業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的良性循環(huán)，客戶關(guān)系數(shù)字化的建設(shè)整體夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步前行。

可以說，具備制造業(yè)基因的美的置業(yè)，無論是服務(wù)力還是智慧化創(chuàng)新都得到有效升維，在智慧客服的建設(shè)上已走在了行業(yè)前列。數(shù)字化和智能化的賦能，讓美的置業(yè)從內(nèi)而外進行變革，也在未來管理紅利時代率先具備有利的“武器”。