萬師傅平臺(tái)行業(yè)報(bào)告發(fā)布：家居用戶滿意度顯著提升

大京網(wǎng)
2022-04-29 14:38:56

近日,艾媒咨詢發(fā)布的“2022年中國家居用戶滿意度調(diào)查”中近10%用戶對(duì)家居產(chǎn)品不滿意,較往年有所下降。

在家居消費(fèi)領(lǐng)域,性價(jià)比不再是家居用戶關(guān)注的首要因素。伴隨著居民消費(fèi)與居住觀念的改變,消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)。最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2022年中國家居用戶對(duì)家居產(chǎn)品不滿意因素中,質(zhì)量無保障和售后服務(wù)差占比分別為56%、48%。

一、20批家具國抽不合格質(zhì)保服務(wù)或影響用戶決策

近日,國家市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)“2021年休閑服裝等12種網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查情況”。其中,共抽查159批次木制家具產(chǎn)品,109批次涉嫌無廠名廠址,木制家具抽查不合格率達(dá)40%。檢驗(yàn)的50批次產(chǎn)品中,有20批次產(chǎn)品不合格。

經(jīng)技術(shù)機(jī)構(gòu)分析,造成不合格的原因有三:一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在缺陷;二是原材料不合格;三是產(chǎn)品涂飾工藝不夠成熟。

家居產(chǎn)品作為剛需用品,占據(jù)了我們生活的大量空間。一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,不僅影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn),還會(huì)造成嚴(yán)重的安全隱患。因此,服務(wù)成為消費(fèi)者甄別家居品牌的重要依據(jù)。消費(fèi)者在電商平臺(tái)購買家居產(chǎn)品時(shí),往往會(huì)特別重視配套服務(wù),商家是否提供一定時(shí)限內(nèi)的全國維修質(zhì)保服務(wù),或影響用戶的購買決策。

全國工商聯(lián)與萬師傅平臺(tái)聯(lián)合發(fā)布的《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》中顯示,全國家具產(chǎn)品的維修率呈下降趨勢(shì),維修服務(wù)訂單占比連年減少。這從側(cè)面反映了家具產(chǎn)品質(zhì)量有所提升,雖然仍存在部分不合格產(chǎn)品,但整體產(chǎn)品一直處于迭代升級(jí)階段。

二、售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊服務(wù)體驗(yàn)關(guān)注度提高

家具產(chǎn)品同時(shí)具備低頻、剛需兩大特點(diǎn),這意味著每家每戶都將面臨著購置家具的選擇。即便是在地產(chǎn)行業(yè)下行的背景下,家居建材市場(chǎng)景氣指數(shù)仍持續(xù)上升,消費(fèi)者對(duì)家居產(chǎn)品的需求只增不減。

一直以來,傳統(tǒng)家居企業(yè)的售后服務(wù)始終處于缺位的狀態(tài),價(jià)格不透明、服務(wù)水平參差不齊、權(quán)責(zé)不清晰等行業(yè)黑箱長期存在。近年來,在互聯(lián)網(wǎng)模式的改造之下,家居服務(wù)行業(yè)發(fā)生劇變,不斷走向標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化。

行業(yè)報(bào)告指出,互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)業(yè)歷經(jīng)8年的成長,整體滿意度有所提升,但仍存在較大空間。針對(duì)家居服務(wù),用戶關(guān)注因素圍繞品質(zhì)、價(jià)格及態(tài)度重點(diǎn)發(fā)散。

從目前的家居行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看,安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)已成為家居產(chǎn)品的標(biāo)配。然而,新型消費(fèi)群體對(duì)商品的感知維度增加,不僅期望家居商品滿足基礎(chǔ)需求,也追求精神層面的服務(wù)體驗(yàn),他們要求更加個(gè)性化和高品質(zhì)的服務(wù),同時(shí)也要有溫度的體驗(yàn)。

需求側(cè)消費(fèi)行為的變化始終是企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略決策的風(fēng)向標(biāo)之一。無論是產(chǎn)品還是服務(wù),品質(zhì)永遠(yuǎn)是企業(yè)占領(lǐng)用戶心智的不二法門。

在消費(fèi)升級(jí)的背景下,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質(zhì),更看重背后的增值服務(wù)。換句話說,在后續(xù)使用的幾年甚至十幾年內(nèi),消費(fèi)者能否享受到便捷無憂的售后服務(wù)保障,是影響消費(fèi)者購買的重要因素之一。

三、數(shù)字化服務(wù)體系賦能家居產(chǎn)品升級(jí)

在傳統(tǒng)的售后服務(wù)環(huán)節(jié),商家通過本地服務(wù)商、當(dāng)?shù)貛煾到鉀Q售后服務(wù)問題。這種服務(wù)模式下,商家無法收集用戶的使用反饋,只能通過用戶的表達(dá)片面了解產(chǎn)品異常情況,難以從售后服務(wù)需求中總結(jié)出產(chǎn)品質(zhì)量問題。

互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)后,任何規(guī)模的家居企業(yè)可以通過平臺(tái)建立完整的數(shù)字化服務(wù)體系,一站式解決全國售后服務(wù)問題。以萬師傅平臺(tái)為例,平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,一切服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化。商家不僅能夠?qū)崟r(shí)把控服務(wù)流程,還可以生成服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告,作為產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)的依據(jù)。

選擇第三方專業(yè)服務(wù)平臺(tái),這意味著品牌方能夠收集更多的使用數(shù)據(jù),一方面有利于提高自身的消費(fèi)者洞察能力,通過了解、評(píng)估售后問題,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級(jí),減少維修率,提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn);另一方面,在品牌方的不斷優(yōu)化中,家居產(chǎn)品也會(huì)更加貼合消費(fèi)者的需求,進(jìn)一步吸引消費(fèi)者,加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)自身產(chǎn)品的依賴程度,擴(kuò)大品牌效應(yīng)。

在市場(chǎng)規(guī)模不斷釋放的當(dāng)下,家居企業(yè)重塑格局,既要聚焦消費(fèi)需求,也要從需求側(cè)進(jìn)一步激發(fā)和創(chuàng)造新的消費(fèi)需求。以萬師傅為首的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)用科技支撐企業(yè)決策,用品質(zhì)保障企業(yè)發(fā)展空間,奠定了家居企業(yè)在行業(yè)巨變、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下的硬核實(shí)力。

標(biāo)簽：行業(yè)報(bào)告

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