伴隨著標準化進程的推進,家居服務行業(yè)整體效率顯著提升,市場迎來正向發(fā)展,消費者的選擇增多,對服務體驗的需求也逐步覺醒。萬師傅&CFDCC聯(lián)合發(fā)布的《2021家居服務行業(yè)分析報告》中顯示,自2018年以來,家居服務行業(yè)標準陸續(xù)出臺,進一步推動家居行業(yè)標準化進程。

在行業(yè)標準的指導與約束下,曾經(jīng)飽受詬病的家居服務發(fā)生質變。本文將結合行業(yè)權威數(shù)據(jù)剖析家居服務的特征與變化。

一、服務時長普遍縮短 市場效率提升

在家居服務平臺出現(xiàn)之前,許多家居企業(yè)只能通過當?shù)貛煾?、本地服務商等合作模式解決售后服務問題。

傳統(tǒng)服務模式的弊病有三點:一是服務資源有限,選擇少。在此類合作模式下,商家無法對服務本身提出更高的要求,只能滿足解決問題的基礎需求。

二是無法獲知服務進程,服務履約情況不可控。傳統(tǒng)服務模式下,商家通過電話或是服務商溝通需求,后續(xù)服務進展無法全程跟進。師傅何時預約客戶、何時上門服務、服務完工情況、客戶是否滿意等服務細節(jié),商家一概不知。因此,師傅不及時預約、不按時上門、延遲交付的情況無法避免。

三是缺乏反饋通道,服務效率低。師傅服務完工后,并不會主動向商家匯報服務結果。而消費者只有在問題沒有得到解決的情況下,才會主動聯(lián)系商家,要求二次上門。這導致服務異常訂單數(shù)量多,商家售后成本高。

2013年12月,萬師傅平臺的創(chuàng)立,改變這一無序局面。平臺統(tǒng)一服務流程,師傅必須嚴格按照服務進程操作,服務節(jié)點實時回傳至后臺系統(tǒng),商家可以隨時隨地查看服務情況,保證服務完工時間;其次歷史服務數(shù)據(jù)永久保留在后臺系統(tǒng),商家可以通過生成分析報告,進一步改進產(chǎn)品,從而提升用戶的使用體驗,且有效降低產(chǎn)品的維修率,削減售后服務成本。

2018年6月,由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會主導,萬師傅平臺、京東物流等行業(yè)頭部企業(yè)聯(lián)合編制的《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》開始實施,為家居行業(yè)送裝服務提供統(tǒng)一標準,對服務者履約行為進行約束。

行業(yè)報告數(shù)據(jù)顯示,家具訂單服務時長(從指派到交付)由2018年的2.8天縮短到2021年的2.1天。

二、服務價格持續(xù)下降 售后成本降低

第三方專業(yè)服務平臺將社會服務資源聚集起來,依托移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算及AI技術,實現(xiàn)供需的精準匹配,為千萬家居服務者拓寬了就業(yè)渠道,提供了就業(yè)機會,同時緩解了企業(yè)用工難的窘境。

作為國內首屈一指的家居服務平臺,萬師傅首先通過移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)服務者的互聯(lián)互通,讓服務者和商家、消費者能夠更快地找到對方。與此同時,平臺采用的智能推單系統(tǒng),會根據(jù)供需雙方的精準定位,匹配間距最小的需求。在此模式下,師傅的時間成本降低,將更多時間投入到接單與服務中,且交通成本也大大縮減,服務價格更為合理。而消費者能夠及時解決居家難題,享受快捷、高效、優(yōu)質的服務。

萬師傅首創(chuàng)的“讓用戶自由選擇,讓師傅自主經(jīng)營”的經(jīng)營理念,為雙方打造公平、公開且透明的交易空間。師傅根據(jù)產(chǎn)品結構、服務難度報價,商家結合市場行情與自身需求主動甄選心儀的服務者,雙方的選擇都非常充足,同時掌握交易中的主動權。在這種新型服務模式下,服務者的報價會更為合理,惡意高價或低價的服務者會被市場淘汰。

報告數(shù)據(jù)指出,近年來,行業(yè)客單價趨于穩(wěn)定。電動晾衣架、智能鎖、浴室柜組合、坐便器、實木床、衣柜等熱門家居商品的服務費用呈下降趨勢,價格越來越合理,被更多家居商家與消費者認可與接受。

三、服務質量整體提高 用戶體驗改善

萬師傅平臺年終用戶調研顯示,近幾年,家居服務行業(yè)市場滿意度整體提高,用戶正向反饋比重增加。

家具產(chǎn)品同時具備低頻、剛需兩大特點,這意味著每家每戶都將面臨著購置家具的選擇。經(jīng)濟學家任澤平表示,目前我國城鎮(zhèn)存量房產(chǎn)約3.11億套。與之配套的家居市場規(guī)模不言而喻。

當今消費者對產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質,更看重背后的增值服務。換句話說,在后續(xù)使用的幾年甚至十幾年內,消費者能否享受到便捷無憂的售后服務保障,是影響消費者購買的重要因素之一。

從家具、家電到家居賣場,無一不在主動應對需求側的變化,見招拆招。顧家家居(603816)、奧普電器、宜家這樣的龍頭企業(yè),為保障品質、專業(yè)、持續(xù)的售后服務,主動構建“自營+萬師傅”服務模式,借助萬師傅家居服務平臺強大的覆蓋能力保障售后服務半徑與實施效率,通過平臺提供的個性化、定制化增值服務滿足用戶多元需求。

萬師傅始終遵循品質、高效、有溫度的品牌理念,致力于為全國家庭提供優(yōu)質服務;同時通過幫助不同規(guī)模的家居企業(yè)搭建數(shù)字化服務體系,推動行業(yè)轉型升級。

任何行業(yè)從無序走向成熟,都是一個逐漸走向標準化、規(guī)范化的過程。我國當下的消費市場正在從產(chǎn)品市場向服務市場進化,擁有良好的售后服務體系更能獲得消費者的信賴。在市場規(guī)模不斷釋放的當下,企業(yè)更需通過專業(yè)規(guī)范的服務提升消費者滿意度,服務標準化建設任重道遠。

標簽： 行業(yè)報告