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2月23日，貝殼客戶日，貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO彭永東發(fā)布了一封內(nèi)部信。全文如下：

我承諾，我做到！

（2004年8月，在老左倡導(dǎo)下鏈家首次推出了“服務(wù)承諾書——我承諾、我做到”， 鏈家全體員工簽名堅(jiān)決履行各項(xiàng)服務(wù)承諾）

二十多年前公司初創(chuàng)的時(shí)候，老左帶著同事們經(jīng)過共同研討，確定了我們最重要的一條服務(wù)理念，就是——我承諾、我做到。

為什么承諾這件事對(duì)我們?nèi)绱酥匾兀?/STRONG>

1. 客戶為什么需要承諾？房產(chǎn)交易具有低頻、大額、非標(biāo)等關(guān)鍵特性，就拿非標(biāo)這點(diǎn)來說，每一套房屋的狀況不同，每套房屋的業(yè)主賣房條件不同，每個(gè)買家的買房條件也是千差萬別，這中間有非常大的信息不對(duì)稱，加上是大額交易，又會(huì)讓彼此的信任變得更難。所以很早的時(shí)候我們就認(rèn)定，我們做的不是信息不對(duì)稱的生意，??不會(huì)用信息不對(duì)稱的方式掙錢，??我們做的是信任連接的服務(wù)生意。?而我們是否值得被客戶信任，本身就是承諾?？蛻魹槭裁葱枰兄Z？因?yàn)槌兄Z能帶來信任！

2. 服務(wù)者為什么需要承諾？我們都知道，對(duì)于服務(wù)者來說，保持“同理心”非常重要，??所謂同理心就是我們能站在客戶的角度考慮問題，而不是把客戶當(dāng)業(yè)績(jī)，??有能力回答：客戶想要什么？我怎么去滿足ta？??最后才是考慮我能得到什么。能向、敢向客戶承諾，己所不欲、勿施于人，承諾有所為、有所不為，承諾什么事情我們一定不會(huì)做、承諾有些單子我們說什么也不會(huì)讓客戶簽，這些就是服務(wù)者的尊嚴(yán)，這本身就是承諾。服務(wù)者為什么需要承諾？因?yàn)槌兄Z能帶來尊嚴(yán)！

3. 行業(yè)為什么需要承諾？任何行業(yè)想發(fā)展，就需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如老左在《七種力量》中說的：我們到底為客戶提供了什么服務(wù)，??這項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，以及??做不到怎么辦？??尤其是“做不到怎么辦”，指向的就是要有明確具體的??承諾。我們會(huì)極力確保在這些服務(wù)上建設(shè)一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并且為客戶提供應(yīng)有的保障，我們希望用清晰的標(biāo)準(zhǔn)來凈化一個(gè)更清朗的天空，推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，這本身就是承諾。行業(yè)為什么需要承諾？因?yàn)槌兄Z能帶來進(jìn)步！

基于以上認(rèn)知，我們?cè)诜?wù)承諾這件事情上??不斷投入精力，??早在2004年我們承諾為客戶提供透明交易。透明交易的內(nèi)涵是“??實(shí)價(jià)報(bào)盤、簽三方約、不吃差價(jià)”。正是因?yàn)槲覀儓?jiān)定地推動(dòng)這項(xiàng)承諾落地，才讓我們獲得了長(zhǎng)久的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，今天，新一代的消費(fèi)者甚至都不知道還有“吃差價(jià)”這件事情了。

2011年5月，鏈家在線啟動(dòng)真房源，并承諾假一罰百

??2011年我們推行??100%真房源，我們承諾所發(fā)布的房源符合真實(shí)存在、真實(shí)委托、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片，??通過做真房源，??我們不僅收獲了消費(fèi)者的信任，??更重要的是收獲了??來自于服務(wù)者的正反饋，??我們清晰地記得??當(dāng)時(shí)有位經(jīng)紀(jì)人??說，“太好了，??公司早就該這么做了，??我再也不用發(fā)虛假信息去欺騙客戶了，??再也不用通過撒謊??來為我之前發(fā)的虛假房源做辯解了”。這種正反饋給我們莫大的激勵(lì)，我們知道，這個(gè)組織完全有能力去做更多的承諾。我們的服務(wù)承諾從來都不是為了做宣傳，都是“問題導(dǎo)向”的。比如，交易中存在的一系列風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)紀(jì)人是否向客戶揭示風(fēng)險(xiǎn)我們是不知道的，我們也非常確定客戶在大宗交易前，應(yīng)該需要知道并了解這些風(fēng)險(xiǎn)，由此我們推出了《簽約風(fēng)險(xiǎn)提示視頻》。曾經(jīng)??有大V因?yàn)閷?duì)我們服務(wù)的不滿而在微博上投訴，引起了很大的輿論，讓我們下定決心做投訴單單公示，將我們的投訴信息都公示出來。??還有我們針對(duì)所謂的“兇宅”，附近有高壓電力設(shè)備等嫌惡設(shè)施的房屋、簽前查封未核實(shí)、物業(yè)供暖費(fèi)欠費(fèi)、房屋漏水等的承諾，都是基于當(dāng)時(shí)高發(fā)投訴而作出的承諾。

承諾不僅僅體現(xiàn)意愿，更體現(xiàn)組織的能力。

2013年發(fā)布五重保障

2013年我們推出真服務(wù)五重保障，??在承諾發(fā)布后，老左和負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的同事說，我并不關(guān)心因?yàn)檫@些承諾而多簽多少單子，我只關(guān)心我們因?yàn)樽鲞@些事情有多少單子沒能簽成、到底賠給客戶多少錢？因?yàn)槿绻麤]有賠錢出去，這個(gè)項(xiàng)目落不下去，因?yàn)閮?nèi)部沒有壓力。最差的情況就是大家會(huì)覺得公司只是為了打廣告，不是真心想管這些事情。起初我們??一口氣規(guī)劃了10項(xiàng)??附帶賠付的服務(wù)承諾，但最終我們把它縮減到4項(xiàng)，為什么呢？有這樣幾個(gè)原因，??第一是組織在能力上??不具備同時(shí)落地那么多項(xiàng)服務(wù)承諾的能力；??第二我們首先要在組織內(nèi)先建立起一種“敢賠”的能力。

怎么叫敢賠呢？??因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來說，他并不是要你真的去賠，??而是希望經(jīng)紀(jì)人能做好風(fēng)控、不讓風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，所以從落地節(jié)奏上，我們首先要幫助經(jīng)紀(jì)人做好風(fēng)控準(zhǔn)備。例如，??針對(duì)當(dāng)時(shí)發(fā)生過??非正常死亡事件的房屋，??這類信息往往都非常隱蔽，??我們借助于對(duì)社區(qū)熟悉的那些社區(qū)專家，搜集了大量的媒體報(bào)道，??甚至到居委會(huì)和派出所去采集，??將相關(guān)的信息標(biāo)注在樓盤字典，??如果這類房源有報(bào)盤，就會(huì)給出相關(guān)提示?。例如，對(duì)那些??房屋周邊的高壓電線??這類設(shè)施，其實(shí)這類設(shè)施能夠建在小區(qū)周圍，說明已經(jīng)經(jīng)過了主管部門審批，??但是依然有很多消費(fèi)者擔(dān)心到底輻射是否超標(biāo)，??我們請(qǐng)環(huán)保部門下設(shè)的專業(yè)機(jī)構(gòu)??實(shí)地檢測(cè)??并出具了檢測(cè)報(bào)告，??這份報(bào)告會(huì)留在店里，當(dāng)消費(fèi)者有擔(dān)心的時(shí)候，我們會(huì)把報(bào)告提供給他。??經(jīng)紀(jì)人再也不會(huì)在帶看的時(shí)候，因?yàn)榇巴庥懈邏壕€而選擇晚上看房，或者說把窗簾拉上這類套路。例如，??針對(duì)當(dāng)時(shí)比較多發(fā)的簽約前房屋存在抵押查封風(fēng)險(xiǎn)，??我們提出明確具體的標(biāo)準(zhǔn)，??經(jīng)紀(jì)人耳熟能詳?shù)目谠E是“一看（看產(chǎn)權(quán)證抵押信息）、二核（到建委核房）、三監(jiān)管（大額定金和房款要做資金監(jiān)管）”，??當(dāng)有消費(fèi)者問到你們?cè)趺垂芎眠@個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，經(jīng)紀(jì)人都能答得上來。還有在北方比較多發(fā)的一種情況，就是房屋存在比較大額的??物業(yè)供暖欠費(fèi)等。??在這件事情上也有口訣，??就是“一問（問詢欠費(fèi)情況）、二看（看最近一次的繳費(fèi)憑證）、三留存（留存物業(yè)交割保證金）??。

???在這個(gè)過程中同樣也遇到了一些新的問題，??比如，管理者到底應(yīng)該怎么去管?？有什么管理抓手？大家發(fā)起了每周四的“掃雷晨會(huì)”，??全店的同事共同去閱讀??一個(gè)??投訴案例，??圍繞這個(gè)案例店內(nèi)共同來研討，??為什么這個(gè)糾紛會(huì)發(fā)生？??我們?cè)撛趺醋霾拍軒椭蛻羝帘物L(fēng)險(xiǎn)？同時(shí)推出了《服務(wù)承諾書》并附帶上了風(fēng)險(xiǎn)案例，管理者通過管理掃雷晨會(huì)的召開率、以及服務(wù)承諾書在帶看中的滲透率來管理服務(wù)承諾的落地。這些方法沒有那么復(fù)雜，答案在現(xiàn)場(chǎng)、一線有神明。

??2016年，與223事件相關(guān)的客戶莊先生（左一）應(yīng)邀參加鏈家周年慶，老左（右一）對(duì)他做了現(xiàn)場(chǎng)訪談

最近一段時(shí)間，有些人覺得我們的服務(wù)承諾好像變了味兒?。我們的確需要反思：到底出現(xiàn)了什么問題？??是不是我們走得太快太遠(yuǎn)，已經(jīng)不記得當(dāng)初為什么我們要去做這些服務(wù)承諾了呢？??

承諾的數(shù)量越來越多、??營(yíng)銷化的味道越來越重，??以至于有人懷疑我們是不是真的想去做承諾，??我們真的想給客戶賠嗎？或者看上去賠了不少，??但和我們今天總的業(yè)務(wù)規(guī)模比起來，賠的真的多嗎？推出一個(gè)承諾項(xiàng)時(shí)真的知道客戶怎么想的嗎？服務(wù)者是怎么把這個(gè)承諾告訴客戶的、為什么不告訴客戶？服務(wù)者在“顧慮”什么呢？我們真的“敢賠”嗎？我們的承諾做到了嗎？這些基本問題不解決，服務(wù)承諾就會(huì)變得假、變得空、變得形式主義！

當(dāng)然，我們也需要深入地去思考，內(nèi)外部環(huán)境與10年前相比有了很大的變化，客戶一些基本的安全已經(jīng)得到很大程度的解決，今天的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比過去??10年前要高了很多，我們的確有必要去審視??，原來的承諾今天還適用嗎？??

服務(wù)承諾依然有很多事可做、要做，例如我們對(duì)業(yè)主的服務(wù)??承諾一直不夠。房地產(chǎn)進(jìn)入了存量時(shí)代，一套房子的成交周期也變得越來越長(zhǎng)，??“房住不炒”正在成為??住宅消費(fèi)的主流消費(fèi)觀。從業(yè)務(wù)視角來理解，我們今天處于一個(gè)用房子換房子、資產(chǎn)換資產(chǎn)的時(shí)代，??房就是客、客就是房，??但我們的業(yè)主服務(wù)能力到底跟上了嗎？??業(yè)主更需要我們的服務(wù)，但我們很多的行程量管理都是從單一視角出發(fā)的，??真正靠房源端做得好而登上領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)的經(jīng)紀(jì)人少之又少。我們非常清楚，房源是經(jīng)紀(jì)服務(wù)的起點(diǎn)，業(yè)主需要我們?yōu)閠a提供服務(wù)，??只有做好房源端才能培養(yǎng)出更多的社區(qū)專家型經(jīng)紀(jì)人，??也就是那些持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，??唯有社區(qū)專家才有更大的意愿和能力扎根社區(qū)，踐行社區(qū)友好，并且??為新賽道開辟更多的可能，??這都是我們要思考的。

今天我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到包括家裝、家居零售、公寓運(yùn)營(yíng)、房屋托管等多個(gè)領(lǐng)域，我太能理解我們的伙伴們進(jìn)入新賽道那種摩拳擦掌的急切心情，但我們更要夯實(shí)基本功，承諾不在于多，組織也從來不會(huì)以誰曬出更多的承諾來評(píng)判功過是非，哪怕只有一項(xiàng)，只要是客戶最需要的，我們就扎扎實(shí)實(shí)地做到超出客戶預(yù)期，能力夠了，就毫不含糊地承擔(dān)更多，意愿是需要能力保障的，能力也更需要意愿去激發(fā)！一體兩翼，服務(wù)的理念極其相似，就是我承諾我做到，并由此而帶來客戶信任、帶來服務(wù)者尊嚴(yán)、帶來行業(yè)進(jìn)步！

??面對(duì)不同的城市、不同的市場(chǎng)，形形色色的客戶需求和痛點(diǎn)都不同，我們希望有人能夠率先站出來“打個(gè)樣”，去推動(dòng)我們服務(wù)承諾的落地、迭代、改進(jìn)，??為此我們將設(shè)立CEO特別獎(jiǎng)，??為城市頒發(fā)服務(wù)承諾的管理改進(jìn)獎(jiǎng)或者突破獎(jiǎng)，??希望這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)??在今年不會(huì)空缺。

今天是“貝殼客戶日”，以此文獻(xiàn)給曾經(jīng)、正在以及計(jì)劃用自己的行動(dòng)，去踐行“我承諾、我做到”?的所有伙伴們，我們一起加油！