家居行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是碎片化的。極少數(shù)企業(yè)走在前面,悄無聲息地完成了數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),數(shù)字化打通全鏈路。更多企業(yè)還在摸索中前進(jìn),深知必須做出改變,又不知從何入手。想要突破傳統(tǒng)家居行業(yè)的舒適區(qū),就必然面臨著傳統(tǒng)管理模式和新技術(shù)間彼此磨合的過程。

01 走出舒適區(qū),打通線上線下渠道

引發(fā)行業(yè)變革的,從來不是供給端,而是需求端。需求端消費(fèi)行為的改變倒逼家居企業(yè)主動(dòng)擁抱數(shù)字化浪潮。加之黑天鵝事件的影響,線下實(shí)體店、家居賣場(chǎng)受到?jīng)_擊,消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了巨大變化。

“線下體驗(yàn),線上購(gòu)買”成為主力消費(fèi)群體的主要消費(fèi)習(xí)慣。不少電商平臺(tái)為使消費(fèi)者能夠更直觀、便捷地購(gòu)買家居商品,甚至采用AI技術(shù)增強(qiáng)用戶體驗(yàn),力求通過高新科技打破時(shí)空限制,讓消費(fèi)者身臨其境,比如天貓樣板間。

數(shù)據(jù)顯示,2020年雙11期間,天貓家居商家累計(jì)生產(chǎn)3D樣板間超10萬個(gè),其中AI智能樣板間占比50%,真實(shí)商品模型較6·18增長(zhǎng)400%,在天貓上設(shè)立3D虛擬展廳的家裝家居商家新增3000多家。

不可置否的是,線下交易無法完全被線上購(gòu)物所取代。因此,積極打通線上線下的無縫銜接,才能讓消費(fèi)者獲得更滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。

02 構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系,解決“最后一公里”

售后服務(wù)體驗(yàn)是消費(fèi)體驗(yàn)的重要組成部分。家居行業(yè)一直因?yàn)槿狈Ψ?wù)保障而飽受詬病。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中,家居產(chǎn)品售后服務(wù)問題占比高達(dá)31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高,并非意味著服務(wù)水平倒退,而是折射著趨勢(shì)變化:消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)完全覺醒,對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高,家居消費(fèi)市場(chǎng)正從產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。

任何規(guī)模的企業(yè),要想走得長(zhǎng)遠(yuǎn),都必須構(gòu)建一套完善的服務(wù)體系。伴隨著國(guó)民可支配收入提高和市場(chǎng)下沉,全國(guó)各地消費(fèi)者的購(gòu)買能力普遍提升。然而,無論大小規(guī)模的企業(yè)都難以獨(dú)立構(gòu)建覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),銷售半徑也因此受限。

早在幾年前,顧家家居(603816)、林氏木業(yè)、宜家等家居頭部品牌,聯(lián)合萬師傅家居服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建“自營(yíng)+萬師傅”新型服務(wù)模式,一站式解決覆蓋全國(guó)的配送、安裝、維修、返貨等售后服務(wù)問題。而規(guī)模稍小的企業(yè),也可以根據(jù)自身需求在平臺(tái)一鍵下單,匹配性價(jià)比最高的家居師傅,用互聯(lián)網(wǎng)解放雙手,用第三方專業(yè)平臺(tái)解決服務(wù)問題。

03 順應(yīng)消費(fèi)升級(jí),釋放品質(zhì)紅利

在收入水平提高與消費(fèi)升級(jí)的大背景下,我國(guó)整體消費(fèi)趨勢(shì)由流量紅利逐漸轉(zhuǎn)向品質(zhì)紅利、品牌紅利。

直播帶貨風(fēng)口期已過,傳統(tǒng)家居行業(yè)的入局姍姍來遲。缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因、不懂線上玩法、恰逢流量瓶頸,傳統(tǒng)家居企業(yè)難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占流量高地。想在眾多品牌中脫穎而出,只有兩條路:好產(chǎn)品,好服務(wù)。

前者很好理解,好產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本,沒有一個(gè)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)不花心思研發(fā)產(chǎn)品。但家居產(chǎn)品的功能大同小異,難以做出差異化。這時(shí),服務(wù)價(jià)值就隨之顯現(xiàn)出來。

傳統(tǒng)家居行業(yè)信息不對(duì)稱、價(jià)格不透明、權(quán)責(zé)不清晰等問題長(zhǎng)期存在,行業(yè)尚未對(duì)服務(wù)品質(zhì)做出明確界定。我們暫且從服務(wù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度三個(gè)維度入手。以家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿萬師傅為例:

從服務(wù)水平上看,萬師傅平臺(tái)入駐門檻高,家居師傅入駐需要經(jīng)過專業(yè)技能認(rèn)證與電話面試等嚴(yán)格考核,平臺(tái)定期組織線下講座與線上直播,不斷夯實(shí)師傅專業(yè)能力,保證家居服務(wù)需求完成度。

再看服務(wù)效率,萬師傅平臺(tái)依托于LBS+大數(shù)據(jù)系統(tǒng),精準(zhǔn)獲取下單用戶的地理位置,根據(jù)服務(wù)需求,就近匹配距離最近的家居師傅,最大程度上節(jié)省用戶等待時(shí)間,降低雙方時(shí)間成本。與此同時(shí),從上門簽到至服務(wù)交付,服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)化可視化,消費(fèi)者確認(rèn)服務(wù)效果符合預(yù)期后,師傅才能收款,進(jìn)行下一單服務(wù)。

三看服務(wù)態(tài)度,萬師傅平臺(tái)堅(jiān)持“讓用戶自由選擇,讓師傅自主經(jīng)營(yíng)”的獨(dú)創(chuàng)理念。師傅作為自己的老板,為自己打工,對(duì)自己的行為負(fù)責(zé),服務(wù)意識(shí)優(yōu)越的師傅機(jī)會(huì)多,收入因此大幅增加。長(zhǎng)此以往,服務(wù)者整體服務(wù)意識(shí)提升,良幣驅(qū)逐劣幣,從而達(dá)到凈化行業(yè)環(huán)境的效果。

萬師傅平臺(tái)表示,做服務(wù)不僅要解決用戶痛點(diǎn),更需要重視用戶體驗(yàn)。因此,所有的家居服務(wù)都是從用戶體驗(yàn)出發(fā),全方位、多角度解決用戶需求。

04 家居生活智慧化,服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)

新產(chǎn)品催生新的服務(wù)需求,智能家居在百花齊放的同時(shí),也延伸出許多個(gè)性化服務(wù)場(chǎng)景,同時(shí)對(duì)服務(wù)者也提出了更高要求。

據(jù)悉,萬師傅平臺(tái)現(xiàn)階段已全面布局智能家居與整裝定制市場(chǎng)。針對(duì)熱門智能產(chǎn)品,平臺(tái)定期組織相關(guān)延展技能培訓(xùn),建設(shè)一支服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能兼具的新時(shí)代家居服務(wù)者隊(duì)伍,保障消費(fèi)者能夠持續(xù)享受到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面向整裝定制市場(chǎng),萬師傅平臺(tái)根據(jù)不同品牌的定制方案制定了相匹配的一站式服務(wù)解決方案,助力家居企業(yè)實(shí)現(xiàn)全品類產(chǎn)品全空間高效落地。

作為數(shù)字化賽道的一個(gè)樣本,萬師傅平臺(tái)與其他服務(wù)商拉開差距的重要原因是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的把控。除此之外,萬師傅平臺(tái)始終致力于家居服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),持續(xù)為行業(yè)樹立服務(wù)樣本,引領(lǐng)行業(yè)高品質(zhì)、規(guī)范化發(fā)展。

在市場(chǎng)規(guī)模不斷釋放的當(dāng)下,家居企業(yè)重塑格局,既要聚焦消費(fèi)需求,也要從需求側(cè)進(jìn)一步激發(fā)和創(chuàng)造新的消費(fèi)需求。萬師傅平臺(tái)用科技支撐企業(yè)決策,用品質(zhì)保障企業(yè)發(fā)展空間,奠定了家居企業(yè)在行業(yè)巨變、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下的硬核實(shí)力。

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