服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取決于乘客英語(yǔ)水平？5月22日，有旅客在社交媒體發(fā)帖“實(shí)名舉報(bào)國(guó)泰航空歧視非英語(yǔ)乘客”。帖子提到，其搭乘國(guó)泰航空CX987航班由成都飛往香港，選座為后排、靠近乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息處。但是自坐下開(kāi)始，不斷聽(tīng)見(jiàn)后艙乘務(wù)員用英文及粵語(yǔ)抱怨、歧視旅客，甚至用輕蔑的語(yǔ)氣嘲笑他們的英語(yǔ)水平。

該網(wǎng)友還錄下了部分空乘人員的對(duì)話，并在社交平臺(tái)上發(fā)布了帖文和錄音。錄音顯示，其中一名乘務(wù)員稱：“Carpet is on the floor”（Carpet不是毛毯，是地毯），幾秒后，另一名乘務(wù)員脫口而出: “If you cannot say blanket, you cannot have it ”（如果你不會(huì)說(shuō)毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯），其他乘務(wù)員也隨即哄笑一團(tuán)。

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客人把地毯的英文單詞說(shuō)錯(cuò)，有那么好笑嗎？乘務(wù)員笑的也許不僅僅是用錯(cuò)了單詞，背后的潛臺(tái)詞是，乘客的英語(yǔ)說(shuō)得真差，所以我有資格嘲笑他。乘務(wù)員的短短幾句話，暴露了國(guó)泰航空服務(wù)客戶的鄙視鏈：講英語(yǔ)的乘客優(yōu)先于講普通話的乘客。

殊不知，這位乘客雖然可能英語(yǔ)水平不如這位乘務(wù)員，但是修養(yǎng)卻比這位乘務(wù)員高多了。即使協(xié)助乘客是乘務(wù)員的職責(zé)，但這位乘客還努力嘗試使用自己會(huì)的英文單詞向裝作只會(huì)英文的乘務(wù)員拿毛毯。結(jié)果乘務(wù)員即使明白乘客想要的是毛毯，還開(kāi)啟了嘲諷模式。難道這就是國(guó)泰航空的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

而比這位乘務(wù)員的諷刺更刺耳的，是她這番冷嘲熱諷后其他乘務(wù)員的哄笑聲。對(duì)待顧客如此尖銳的諷刺非但沒(méi)有招來(lái)喝止，反而受到了一片贊賞的笑聲。這很可能反映了歧視非英語(yǔ)乘客，已經(jīng)成了國(guó)泰航空自上而下的服務(wù)觀?？赡芤舱且虼?，博主沒(méi)有選擇在機(jī)上向乘務(wù)長(zhǎng)投訴，而是下了飛機(jī)才選擇網(wǎng)絡(luò)曝光，這是一種無(wú)助的表現(xiàn)。

在中國(guó)經(jīng)營(yíng)航空業(yè)務(wù)，講普通話是天經(jīng)地義，國(guó)泰航空如果不認(rèn)同這一點(diǎn)，大可以不做內(nèi)地航空的生意，不必一邊撈金一邊歧視。更何況涉事航班是由成都飛往香港，乘務(wù)員用普通話提供服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)。

針對(duì)此事件，5月23日，國(guó)泰航空在官方微博發(fā)布聲明。國(guó)泰航空方面表示：我們已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，并會(huì)于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。我們鄭重承諾，對(duì)于任何有違規(guī)章制度，有悖職業(yè)操守的不當(dāng)言行，一經(jīng)確認(rèn)，均會(huì)嚴(yán)肅處理。

這位乘務(wù)員又何止是因推諉搪塞而“有違規(guī)章制度，有悖職業(yè)操守”呢？更重要的是對(duì)乘客的羞辱和歧視，同時(shí)，也反映了很大一部分乘務(wù)員甚至管理層的真實(shí)想法。這種觀念如果不能扭轉(zhuǎn)，將傷害中國(guó)人民的情感。須知，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，講普通話的中國(guó)網(wǎng)民是有記憶的。

一直以來(lái)，國(guó)泰航空依靠香港“背靠祖國(guó)、聯(lián)通世界”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)起家，要想繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，做大做強(qiáng)，就必須向講普通話的乘客展現(xiàn)出足夠的尊重。如果國(guó)泰航空不能正視網(wǎng)友的呼聲，及時(shí)公布對(duì)涉事人員的調(diào)查結(jié)果，同時(shí)將其背后涉事管理人員一同連根拔起，就必須承受網(wǎng)友用腳投票的后果。（楊晗）

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