“萬師傅平臺最大的價值,是以師傅為核心,以人為本?！?/p>

這是萬師傅聯(lián)合創(chuàng)始人易樂萍在公司的品牌宣傳片里提到的一句話。12月16日,萬師傅迎來公司的第九個周年慶,在9年的征程中,萬師傅始終以“師傅為核心”,吸引超過200萬師傅入駐平臺,同時累計為超過9000萬人提供了配送、安裝、維修、清洗疏通等家居服務。

早在幾年前,隨著家居電商的崛起,國內(nèi)的家居售后服務平臺如雨后春筍涌現(xiàn),經(jīng)筆者查閱的相關資料顯示,前前后后有注冊的企業(yè)多達幾十家。彼時,很少有人能夠想到與數(shù)以百萬計師傅們成為 “朋友”的萬師傅,日后能夠成為家居售后服務的領航者,在師傅端和用戶端都取得了大幅的數(shù)據(jù)增長。

(相關資料圖)

那么,觀察回顧萬師傅的九年發(fā)展歷史,它是如何推動家居售后服務行業(yè)發(fā)展的呢?萬師傅為師傅帶了怎么樣的變化呢?商家和用戶為什么青睞選擇萬師傅呢?

筆者認為,萬師傅從這個行業(yè)服務的輸出者--師傅出發(fā),根本性改變師傅的服務習慣,提升師傅的服務水平,同時為師傅建立服務標準,形成職業(yè)化服務,再將師傅的服務輸出給平臺另一端--商家和用戶。師傅職業(yè)化,給萬師傅平臺帶來的好處是,形成了高于行業(yè)服務水平、高于行業(yè)好評率的良好發(fā)展態(tài)勢。

師傅職業(yè)形象顯著提升:從單一技能輸出勞動力價值,變身職業(yè)化輸出服務價值

根據(jù)國家第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示,目前我國從事勞務工作的藍領是近4億人口,裝修工、網(wǎng)約車司機、快遞外賣小哥、技工師傅……他們依靠輸出汗水和時間精力,幫助消費者解決生活中瑣碎繁雜的難題,來賺取與勞動力相匹配的服務費。

只不過,原來他們的勞動力是可以被替代的,所以服務價值相對低廉。

正是由于勞動力價值不高,這些師傅們往往容易被忽視。在很長一段時間內(nèi),消費者的印象中,這些靠輸出勞動力的藍領們身上有兩個非常濃郁的標簽,一個是文化水平相對較低,另一個是綜合素質(zhì)相對較差。即使某些師傅們其實具備相當?shù)膶W歷、技能或者綜合素質(zhì),仍被“偏見”籠罩。

以一個裝修行業(yè)朋友的故事為例,他開的是一家室內(nèi)裝修公司,旗下有十幾個項目經(jīng)理,也就是人們口中常說的“包工頭”,這是一份典型的藍領工作,這些項目經(jīng)理具備很多年的裝修經(jīng)驗,水電、油漆、驗收等環(huán)節(jié)都能夠娓娓道來。然而朋友告訴筆者,在項目開工過程中項目經(jīng)理們往往容易被業(yè)主輕視,業(yè)主們時不時防著他們,潛意識里認為他們會在施工中偷工減料,耍太多小聰明、小動作。

實際上,這位朋友的公司在深圳已經(jīng)做了好幾個家裝的樣板工程,筆者試著探究過其中的原因,后來得知原因就是朋友在項目經(jīng)理們的管理中得當,他傳遞的理念就是:想要獲得別人的尊重,就得先展現(xiàn)出你的形象和態(tài)度,提升自我價值感。

沒錯。服務者形象、態(tài)度的提升,很大程度上能提升服務者的自我價值。

尤其是身處一片競爭藍海的藍領服務行業(yè)中,形象和態(tài)度決定勞動服務者能夠接到多少訂單,能不能夠被消費者或者商家所尊重。與裝修行業(yè)在同一產(chǎn)業(yè)鏈上的家居售后服務行業(yè),其實也正在面臨著相同的發(fā)展現(xiàn)狀。

作為已經(jīng)深度參與改革和培訓全國200萬師傅的平臺,萬師傅也已經(jīng)在“師傅職業(yè)化“這條路上走了九個年頭。筆者瀏覽了萬師傅的平臺官網(wǎng),平臺上注冊師傅們的技能特別多,通馬桶、安窗簾、組裝家具,清洗廚衛(wèi)等,五花八門的勞動技能或解放了城市里消費者的時間和雙手,或解決了消費者完全搞不定的生活難題。

除了注意到平臺上師傅的技能種類多,筆者還發(fā)現(xiàn)師傅們都是身著統(tǒng)一服裝,輸出規(guī)范服務。從形象、語言、動作等方面,萬師傅通過培訓提升了師傅們的職業(yè)形象,在職業(yè)形象得到提升后,師傅的技能價值更能被認可,從而讓他們獲得更好的口碑,經(jīng)營好自己,賺到更多的錢。

如今,萬師傅平臺已經(jīng)為行業(yè)內(nèi)師傅服務提供主要參考,例如:職業(yè)裝的師傅形象、統(tǒng)一的服務語言、標準化的服務流程等,正因為處處透露“職業(yè)范”,服務水平的高低也一目了然,平臺師傅的服務也越來越多受到商家、用戶好評認可。

參與編制行業(yè)標準:帶動更多師傅提升服務水平,引導行業(yè)“職業(yè)化”浪潮

古話說,無規(guī)矩不成方圓。

家居售后服務行業(yè)的發(fā)展離不開萬千的師傅們,更離不開為行業(yè)編制服務標準的參與者。在萬師傅的九年發(fā)展中,曾先后聯(lián)合媒體、協(xié)會、專家等第三方機構共同參與行業(yè)服務標準編制,發(fā)布行業(yè)報告等,通過各方共同輸出的服務標準準則為師傅服務提供重要參照資料,引領行業(yè)快速發(fā)展。

2018年12月,萬師傅聯(lián)合全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會發(fā)布了國內(nèi)首部家居送裝服務標準——《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》,這份標準改變了家居商品體積大、重量大,物流送裝標準各一的局面,從而讓家具行業(yè)商家有了統(tǒng)一評價送裝服務水平的參照標準。2022年4月,萬師傅又聯(lián)合全國工商聯(lián)共同發(fā)布了《2021家居服務行業(yè)分析報告》,通過萬師傅平臺的各項數(shù)據(jù),例如:用戶量、下單量等,為家居電商企業(yè)分析行業(yè)趨勢、轉型發(fā)展提供科學的依據(jù)。三個月之后,全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會邀請萬師傅參編《健康整家定制評價通則》標準,從安裝與施工、檢驗規(guī)則、服務、提高與創(chuàng)新等方面為行業(yè)提供編制經(jīng)驗。

除了積極參與編制行業(yè)服務標準,就在前一段時間,萬師傅正式上線了“師傅職業(yè)化實驗基地”,將加速更多師傅加入職業(yè)化浪潮。更為重要的是,未來所有師傅在潛意識里將認為家居售后工作是一項“既有服務,又有技能”的體面工作。

任何一個行業(yè),裝修、家居也好,科技、互聯(lián)網(wǎng)也好,評價其從成長期到成熟期發(fā)展的重要標準,正是其從雜亂、無序到規(guī)范、有序的過程,一旦這個行業(yè)建立了統(tǒng)一標準,意味著行業(yè)也進入新的階段。正如萬師傅之于家具售后服務行業(yè),聯(lián)合行業(yè)第三方專家、機構編制標準,上線標準指導下的 “師傅職業(yè)化實驗基地“,加速師傅提升職業(yè)水平,無疑在促進行業(yè)邁向一個良性發(fā)展的道路。

正因為越來越多師傅完成職業(yè)化培訓,他們給商家、用戶提供的服務比原來更好,得到的好評更多,從而反哺萬師傅平臺的口碑更好,壯大培育了商家、用戶的信心,為萬師傅帶來了更大的客戶,更多的服務用戶。

后記

家居售后服務這個行業(yè),在變天了。

正如萬師傅創(chuàng)始人兼CEO田曉正所言,萬師傅平臺的責任不僅是依靠數(shù)字化技術推動產(chǎn)業(yè)升級,更應該肩負起“讓全國人民擁有更美好的家居生活”的使命,而萬千師傅群體的提升正是構成這一偉大使命的重要一環(huán)。只有萬千師傅們在工作中得到尊重,賺到錢,才能提高服務意識,從而根本上改變行業(yè)生態(tài),提升行業(yè)效率,實現(xiàn)消費與服務雙升級的正循環(huán)。

為了讓師傅們理解服務之于家居售后行業(yè)的重要性,也為了讓師傅理解只有服務意識、態(tài)度、行動都跟得上才能賺更多錢,萬師傅耐心地陪伴全國各地200萬師傅走了九年,這個數(shù)字未來肯定還會繼續(xù)增長,正因為在數(shù)字化升級、服務業(yè)升級的大背景下,師傅們已經(jīng)深刻理解當前的中國已經(jīng)不是純勞動力輸出市場,“勞動技術+服務”是未來很長一段時間商家、消費者與師傅們的買賣模式。

從成立到如今,萬師傅在九年內(nèi)做了一件看似不起眼的事情,但卻是一件非常具有社會價值的事情,因為萬師傅平臺它推動了藍領行業(yè)的升級,是為基層工作者和市場探索出了一條路。綜上,筆者已經(jīng)提前看到,下一個九年,才是萬師傅大海星辰征途的開啟。

【廣告】

（免責聲明：此文內(nèi)容為廣告，相關素材由廣告主提供，廣告主對本廣告內(nèi)容的真實性負責。本網(wǎng)發(fā)布目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負責，請自行核實相關內(nèi)容。廣告內(nèi)容僅供讀者參考。）

標簽：