近日,《2021家居服務行業(yè)分析報告》權威發(fā)布,引發(fā)家居行業(yè)熱切關注與廣泛討論。據(jù)了解,該報告由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會與萬師傅家居服務平臺共同發(fā)布,慕思、林氏木業(yè)、源氏木語、愛果樂、奧普、盼盼、優(yōu)梵藝術、A家家居等品牌聯(lián)合發(fā)布。

報告從行業(yè)背景、發(fā)展現(xiàn)狀、細分領域分析、趨勢解讀等維度對家居服務行業(yè)發(fā)展方向做出了合理預測,為家居品牌轉型升級提供參考思路,其中幾組數(shù)據(jù)值得深度挖掘。

01 配套服務迭代升級 商品維修率持續(xù)下降

行業(yè)報告數(shù)據(jù)顯示,在全類服務訂單中,維修類服務訂單占比持續(xù)下降。由于非標、大件、易損等特征,早年家居產(chǎn)品在物流運輸中容易出現(xiàn)磕碰、破損等情況,維修率居高不下。

家居產(chǎn)品品類眾多,包括家具、瓷磚、地板、衛(wèi)浴、吊頂、燈具、墻板、木門等,而每一品類又包括眾多的產(chǎn)品類型,以家具為例,包括柜類產(chǎn)品、活動家具,各類型產(chǎn)品的尺寸又呈現(xiàn)多樣性的特點,給物流帶來了極大難度。產(chǎn)品包裝非標化、運輸中轉次數(shù)較多,導致行業(yè)普遍家居產(chǎn)品的破損率高達5-10%。

而伴隨著物流行業(yè)的發(fā)展與家居服務平臺的崛起,家居商品配套服務走向規(guī)范化、標準化,家具商品破損率高的情況得以改善,家居企業(yè)產(chǎn)品維修成本大大降低。

一方面,家居企業(yè)采用第三方專業(yè)服務平臺提供的一站式解決方案,同時涵蓋物流、配送、上門安裝、維修、返貨等全流程服務,最大限度地減少人力成本,提升運營效率。

另一方面,第三方家居服務平臺幫助不同規(guī)模的家居企業(yè)構建數(shù)字化服務體系,實現(xiàn)售后服務數(shù)字化。第三方家居服務平臺的介入,促使家居售后服務流程走向標準化。服務節(jié)點實時回傳,服務流程清晰可見,方便商家把控服務效率,提升用戶體驗。同時,服務數(shù)據(jù)永久儲存在企業(yè)后臺,家居企業(yè)針對維修數(shù)據(jù)反饋對產(chǎn)品進行優(yōu)化升級,從而降低維修成本。

02 平臺規(guī)模持續(xù)擴大 新型服務模式成主流

2020年年初,在疫情的影響下,部分地區(qū)家居賣場、實體店受到?jīng)_擊,銷量大幅度下降。雖然后續(xù)市場出現(xiàn)需求反彈,但疫情影響了消費者的購買習慣,家居電商迎來新一輪增長機遇。

與此同時,國民居住觀念發(fā)生巨變,越來越多家庭開始重新審視居家環(huán)境,家居服務市場潛能釋放。行業(yè)報告顯示,自2015年,傳統(tǒng)家居企業(yè)加速入駐家居服務平臺,訂單量成倍增長。

當前,以全國市場為統(tǒng)一市場的全渠道趨勢開始凸顯,家居企業(yè)真實感受到了新時代下一體化的高效供應鏈不可或缺,從信息化、協(xié)同、管理等多角度入手,需求驅動、柔性敏捷、集成互聯(lián)的一體化供應鏈開始逐步構建。

為迎合多元變化的消費者需求,家居品牌紛紛加速線上化轉型,線上與線下渠道雙管齊下,同時推進銷售渠道與服務環(huán)節(jié)的數(shù)字化。行業(yè)報告數(shù)據(jù)顯示,在受訪家居企業(yè)中,5成企業(yè)主要借助第三方專業(yè)售后平臺完善服務體系,與當?shù)貛煾?、物流公司合作的企業(yè)分別占16%與13%。不難看出,第三方眾包服務模式已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展主流趨勢。

而在目前已搭建數(shù)字化服務體系的商家中,家居實體店僅為14%,遠低于家居電商。這意味著,部分傳統(tǒng)家居企業(yè)還處于觀望階段,并未打通數(shù)智化全鏈路。

總體而言,家居行業(yè)數(shù)字化革命方興未艾,但進展緩慢,仍存在較大發(fā)展空間。

03 數(shù)字化服務成基礎 定制化服務顯優(yōu)勢

報告數(shù)據(jù)指出,以維修、安裝為主的基礎配套服務已經(jīng)無法滿足消費者日益豐富的服務需求。每20個消費者中就有1個要求額外增值服務。換言之,消費者不僅要求你有,更要求你優(yōu)。然而,家居品牌自營服務團隊無法根據(jù)消費者需求提供差異化服務,在一定程度上影響用戶體驗。

針對上述問題,第三方專業(yè)服務平臺能夠妥善解決。以家居服務行業(yè)領導品牌萬師傅平臺為例,萬師傅不僅向不同規(guī)模的家居企業(yè)提供一站式售后服務解決方案,同時也面向廣大消費者提供涵蓋清洗、疏通、保養(yǎng)、拆舊等260余項家居服務。絕大部分發(fā)生在居家環(huán)境內(nèi)的生活難題,都可以依靠“萬師傅”解決。

在消費升級的背景下,消費者對產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質(zhì),更看重背后的增值服務。換句話說,在后續(xù)使用的幾年甚至十幾年內(nèi),消費者能否享受到便捷無憂的售后服務保障,是影響消費者購買的重要因素之一。

從家具、家電到家居賣場,無一不在主動應對需求側的變化,見招拆招。顧家家居(603816)、奧普電器、宜家等龍頭企業(yè),為保障品質(zhì)、專業(yè)、持續(xù)的售后服務,主動構建“自營+萬師傅”服務模式,借助萬師傅家居服務平臺強大的覆蓋能力保障售后服務半徑與實施效率,通過平臺提供的個性化、定制化增值服務滿足用戶多元需求。

結語

在波詭云譎的市場競爭中,無論是以產(chǎn)品力打開市場,還是不斷拓寬自身渠道選擇和加強品牌塑造,企業(yè)無法忽視的一環(huán)永遠是消費者的需求與體驗。只有不斷從用戶需求出發(fā)、提升服務體驗,企業(yè)才能成功占領消費者心智,進而贏戰(zhàn)市場。

標簽：